Why Why Why Why Why

 

當日入咗間大公司行6 sigma，日日玩5 whys比人捽到頭暈，個個講到套野有幾勁得幾勁，但當年身為小薯親身落場，深深感受到呢啲quailty tool嘅缺點。上堂啲例子，好多時都係非常理想下先應用到，實際上係差天共地。

果時上堂玩個一個例子：點解小明今日返工遲到。

Q1：點解小明今日返工遲到?
A1：因為佢趕唔切班車。

Q2：點解小明會趕唔切班車？
A2：因為小明遲咗出門口。

Q3：點解小明遲咗出門口？
A3：因為小明遲咗起身。

Q4：點解小明遲咗起身？
A4：因為小明尋晚好夜訓。

Q5：點解小明尋晚咁夜訓？
A5：因為尋晚有場歐聯決賽小明睇埋先訓。

咁樣小明遲到嘅根本原因，係因為睇歐聯而夜訓第二朝唔知醒。

不過，諗深一層，係咪唔睇場歐聯決賽早啲訓，第二日就可以準時返工呢？身為打工仔嘅你，當然知道無咁簡單，因為一個問題成因背往往係複雜嘅。小明唔睇歐聯可去咗搞其他野，準時出門口可能撞正吐露港撞車，或者比個兩蚊搭車嘅阿伯頂住上唔到車，咁邊一個先係root cause？

呢類5 whys，只要你問錯問題，成個邏輯會錯晒。以上個例子：

Q2：點解小明會趕唔切班車？
A2：因為好多阿伯長車短搭塞爆咗架車。

咁你個5 whys最終個root cause有可能會變成「一日最衰係特區政府亂派福利」。

呢到勾起另一個問題，好時個 root cause 係遠超你的負責範圍，即使你搵到出黎，好似剛才講到「吐露港撞車」，「阿伯搭兩蚊車」、「一日最衰係特區政府」，咁關鳩我事咩，我好無辜喎，唔通因為我遲到返工，要去寫proposal去改善新界東北交通？

好多人會話，你早啲出門口咪得囉，但係quailty世界入面，咁係無解決到個root cause，咁答法係會比人屌。即係，日日你門口有人痾屎，你唔去趕走痾屎條友，反而從後門出去，咁你覺唔覺得係解決方法。

試過個5 whys最後射咗去其他部門，而其他部門唔肯認數，例如壞機停產-> 5 whys-> 平日保養維修不足，但工程部大佬唔肯認數，開會嘈完無人仲裁到件事係由邊個負責，我話佢平日欠缺維修保養，佢屌鳩我話係啲工人唔識用亂咁較，咁駛唔駛整多個5 whys問下點解工程部唔負責咁多借口？

俗語有云：「將帥無能，累死三軍」，好多問題成因，可以遠追溯到管理層不足上，問題作為部門小薯，你夠唔夠膽隊上面果個？

另外，除咗上司無能之外，有好多問題大家都知，無人敢講，一講就比人屌。例如，唔少問題遠因，係人手不足，大家做到躁，躁底又易犯錯。而人手不足問落去，答案多數係公司出唔起錢請人，屬於公司「逆鱗」摸不得，明知係root cause 亦無法解決。

咁係咁多限制下，我地做小薯要交功課，交唔到又比人捽到爆，點搞呢？

應對方法有好多種，其一係先射箭後畫靶，先諗好root cause，再倒推上去。果時我地成日先定root cause係培訓不足，然後再倒推上去，咁就可以是但開個training應酬咗先，唔駛比老闆係例會到捽到爆。

其二係無限拆細所有步驟，以上面遲到為例，由起身到出門口之間，係仲可以插遲咗/落床/擦牙/洗面/痾屎。總之撚到個root cause係自己能力範圍可以處理到，完咗件事，唔駛同其他部門鬧交，又有野交功課。

所以去到最後，出現一個好吊詭的情況，明明呢啲quailty tool係去幫大家解決問題，令到大家少啲爆鑊，工作輕鬆返。但實際情況下，問題會越黎越多，大家花好多時間去應對呢堆「解決問題的工具」，fulfill 公司要求，而無晒時間去做野，搞到上一個問題都未解決，下一鑊就爆，然後大家花咗好多時間去應酬呢啲野。

令我試起好多年前睇Dilbert講某間公司為提高員工效率，要求員工每七分鐘記錄自己做緊乜，結果唔少員工索性寫「之前果七分鐘，咪填緊呢份form囉」。